SUPPORT RICHTLINIE
Offenlegung gem. Art. 13 DSGVO, § 24 DSG 2000, § 107 und § 93 TKG 2003


Wie es bei fast allen professionellen Servicediensten üblich ist, bietet Postserver eine Support-Hotline, welche telefonisch und via E-Mail erreichbar ist.

Postserver achtet darauf, personenbezogene Daten in Einklang mit allen anwendbaren europäischen und österreichischen Rechtsvorschriften zu verarbeiten. Diese Seite beschreibt Art, Umfang, Zweck der Erhebung, Verwendung und Verarbeitung von personenbezogenen Daten im Rahmen des Postserver Supports.

Verzeichnis Support

ZWECK DER DATENVERARBEITUNG: Bearbeitung von Supportanfragen

KATEGORIEN EMPFÄNGER: Datenschutzbeauftragte, Fachkundiger Datenschutz-Mitarbeiter, Support-Agent Servotel, Applikationsadministrator Servotel, Applikationsadministrator CPB

KATEGORIEN BETROFFENE PERSONEN: Kunde

LÖSCHFRIST: E-Mail Spam ab Ende Vorgang sofort, E-Mail Notizen ab Ende Vorgang 42 Tage, E-Mail Arbeitsunterlagen ab Ende Vorgang 1 Jahr, ergänzende Stammdaten ab Ende Beziehung 1 Jahr

ZERTIFIZIERUNG: TÜV Österreich Zertifizierung

TECHNISCHE MAßNAHMEN ZUM SCHUTZ DER DATEN: Verschlüsselung Verzeichnis, In-House Software, Entwicklungs- und Testsysteme, mandantenfähige Software

ORGANISATORISCHE MAßNAHMEN ZUM SCHUTZ DER DATEN: Compliance-Richtlinie, Login, Zugriffsbeschränkung nach Rolle, Schulungen, Support-Richtlinie, Anwendungs-, Netzwerk-, Sicherheitstests und -Audits, Verzeichnis Verkehrssicherung Postserver, Verzeichnis Verkehrssicherung auf Systemebene, Zutritt zu den Büroräumen nur durch oder in Begleitung von berechtigten Personen, Zentrale Zutrittsregelung für Büroräume, Brandmeldeanlage, Lagerung von vertraulichen Dokumenten ausschließlich unter Verschluss in abschließbaren und massiven Schränken


Kontakt
Verantwortlicher

Alexander Mittag-Lenkheym
Postserver Onlinezustelldienst GmbH, Mariahilfer Straße 123, 1060 Wien, Österreich

Datenschutzbeauftragte

Der Datenschutzbeauftragte von Postserver ist Carola Zentara, CMO
E-Mail: datenschutz@postserver.com


Support-Hotline
Montag bis Sonntag, 7 - 22 Uhr

Tel: +43 (810) 400401
E-Mail: support@postserver.com


Wie Postserver personenbezogene Daten im Support verwendet

Im Rahmen einer 1st Level Supportanfrage wird ein Ticket erstellt und im Supportverzeichnis gespeichert.

Anfragen, die direkt im 1st Level Support gelöst werden können, werden mithilfe der Wissensdatenbank beantwortet.

Im Falle einer spezifischen Anfrage erfasst der 1st Level Support Frage, Störungsdaten sowie benötigte Antwort-Kontaktdaten und leitet diese an den 2nd Level Support weiter.


Datenschutzrechtliche Informationen im Rahmen einer Supportanfrage

Im Rahmen der telefonischen Supportanfrage wird die Nutzerin bzw. der Nutzer über folgende Punkte informiert:

  • Die datenschutzrechtlichen Aspekte der Datenverarbeitung sowie den Pfad zur Support-Richtlinie.
  • den Zweck der Datenerhebung (Weiterleitung der Anfrage an den 2nd Level Support).
  • Information, dass auf eine E-Mail Antwort verzichtet werden kann.
  • Identität und Kontaktdaten von Postserver.

Die Antwort E-Mail auf eine Supportanfrage hat folgende Informationen zu beinhalten:

  • Die datenschutzrechtlichen Aspekte der Datenverarbeitung sowie Link zur Support-Richtlinie.
  • Den Zweck der Datenerhebung.
  • Ablehnung des Empfangs von Postserver Support-E-Mails.
  • Identität und Kontaktdaten von Postserver.

Daten, die im Rahmen einer Supportanfrage erfasst werden

Bei der Erstellung eines Tickets werden folgende Daten erfasst:

Daten-Kategorie Datenart und Datenobjekte
Ergänzende Kundenstammdaten und damit in Verbindung stehende Supportfälle Supportfall Ausprägung
  • Datum, Uhrzeit
  • Ticketnummer
  • Typ
  • Support-Agent
  • Anfrage kommt per: Anruf / E-Mail
  • Frage
  • Anhang
  • Zuteilung
  • Antwort laut Wissensdatenbank möglich: ja / nein
  • Zuständigkeit: 2nd Level - Technische Frage
  • Ergebnis
ergänzende Stammdaten Ausprägung
  • Anrufer bzw. Anruferin
  • Telefonnummer
  • E-Mail

Fristen für die Löschung der erhobenen Daten

Verarbeitungs-Kategorie Löschklasse Löschroutine Startzeitpunkt Frist
Nicht-geschäftsrelevante E-Mails E-Mail Spam Datenverarbeitung nach begründbarem Zweck und dem Prinzip der Datensparsamkeit nach Art 5 DSGVO. Ab Ende Vorgang sofort
E-Mail Notizen Datenverarbeitung nach begründbarem Zweck und dem Prinzip der Datensparsamkeit nach Art 5 DSGVO. Ab Ende Vorgang 42 Tage
E-Mail Arbeitsunterlagen Datenverarbeitung nach begründbarem Zweck und dem Prinzip der Datensparsamkeit nach Art 5 DSGVO. Ab Ende Vorgang 1 Jahr
Support ergänzende Stammdaten Löschung der ergänzenden Stammdaten und damit in Verbindung stehende Supportfälle. Ab Ende Beziehung 1 Jahr

Kostenersatz

Verarbeitungs-Kategorie Datenbestand Kostenersatz
Nicht-geschäftsrelevante E-Mails und Support aktueller Datenbestand unentgeltlich
archivierter Datenbestand Mindest-Kostenersatz: EUR 18,89